Wie führe ich ein gutes und wirksames Gespräch?

Kontakt-, Kunden- oder Verkaufsgespräch

Wie läuft ein Gespräch mit einem Kunde, der in den Laden oder ins Büro kommt, idealerweise ab? Was gilt es zu beachten? Was ist wichtig? Einige Tipps und Hinweise…

Die vier grundlegenden Phasen eines jeden Gesprächs

Grundsätzlich lässt sich der Verlauf eines jeden Gesprächs grob in 4 Phasen einteilen:

  • Begrüssung
  • Situations-/Bedürfnisabklärung
  • Angebot/Realisation
  • Verabschiedung


In der Begrüßung liegt die Würze
»Hallo! Gruezi!« Die Begrüssung einer Person – und wie ich mich dabei verhalte –, ist nicht nur der Anfang eines jeden Gesprächs, sondern von essentieller Bedeutung für den gesamten Gesprächsverlauf.

Wer will nicht gerne nett begrüßt werden…
Bei der Begrüßung bekommt der Kunde einen ersten Eindruck, mit wem er es zu tun hat. Und in den ersten Sekunden des Kontakts entscheidet sich (bis auf weiteres), ob ich als Kunde die Verkäuferin/den Verkäufer sympathisch finde oder eben nicht.

Was sollte ich beachten…
Die wichtigste Verhaltensregel ist: Dem Gegenüber volle Präsenz und 100%-ige Aufmerksamkeit schenken.

Bewusst Blickkontakt mit dem Gegenüber aufnehmen!
Lächeln ist natürlich die eleganteste Art Kunden zu gewinnen. Es gibt dem Kunden das Gefühl, willkommen zu sein.

Gleiche Begrüßung benutzen
Begrüßt Sie der Kunde Sie mit »Hallo!«, wiederholen Sie am besten zuerst genau seine Begrüßungsworte.

Nicht zu nahe treten
Auf die richtige körperliche Distanz achten; anfangs nicht zu nahe treten!

Zwei No-Gos
No-Go 1: Hände vor der Brust oder dem Rücken verschränken.

No-Go 2: Bitte nie wieder fragen: »Kann ich Ihnen helfen?«. Erstens, weil es eine geschlossene Frage ist, die ich als Kunde einfach mit »Ja« oder »Nein« beantworten kann. Und zweitens: Sieht der Kunde etwa verletzt oder ansonsten hilfsbedürftig aus? Genau, er tut es nicht.


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Alfred Rademacher, dt. AphoristikerWenn aus dem Verkauf eine Begegnung zwischen Kunden und Verkäufer wird, sind beide zufrieden.
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